PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Industri Perhotelan di Jakarta)

Sari

Penulis mengambil judul "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen (Studi Kasus pada Industri Perhotelah di Jakarta)" untuk penulisan ini, dengan
tujuan untuk rnengetahui kualitas pelayanan yang dilakukan pada beberapa Hotel di
Jakarta dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, penulisan ini bertujuan
untuk mengetahui usaha-usaha yang dilakukan pihak Hotel dalam memperbaiki dan
meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen.
Penelitian ini dilakukan dengan metode analisis deskriptif dimana kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen diukur dengan menggunakan kuesioner yang
disebarkan kepada 50 orang responden, yaitu tamu yang menginap di Hotel-Hotel bintang
3 – 5 di Jakarta. Indikator pengukuran kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen adalah:
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles.
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dianalisa dengan menggunakan riset
deskriptif, maka diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Oleh sebab itu maka
didalam melaksanakan pelayanan haruslah dilakukan secara baik karena akan
mempengaruhi kepuasan konsumen hotel.
Keyword: Service Quality, Consumer Satisfaction, Hotel Performance