PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA BEBERAPA KLINIK DI KOTA PADANG)

Ezizwita, Tri Sukma

Sari


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh experiential marketing terhadap
kepuasan dan loyalitas pasien klinik peserta BPJS. Untuk jangka panjang, penelitian ini
diharapkan bisa menjadi bahan masukan (input) bagi pihak manajemen klinik untuk menentukan
strategi yang tepat, dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien pelanggan klinik
mereka. Dengan demikian, diharapkan jumlah pasien pelanggan klinik mereka akan semakin
bertambah yang selanjutnya akan memberi keuntungan secara finansial dan prestise. Dari pihak
pasien sendiri, diharapkan akan merasakan kepuasan dan kenyamanan saat berobat. Jenis
penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan
pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan kuesioner skala likert. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien dari lima
buah klinik anggota BPJS di kota Padang, yang telah menjadi pelanggan klinik tersebut minimal
dua tahun terakhir. Jumlah sampel yang diambil adalah 100 responden. Teknik pengambilan
sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling. Instrumen penelitian diukur dengan uji
validitas dan uji reliabilitas. Metode analisa data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan
analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiential marketing
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai regresi 0,631 dan signifikansi
t sebesar 0,000. Experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dengan regresi
0,631 dan signifikansi t sebesar 0,000. Secara tidak langsung experiential marketing berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas dengan regresi 0,088 dan signifikansi sebesar 0,000. Kepuasan
pelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas dengan regresi 0,140 dan signifikansi t
sebesar 0,123.
Kata kunci : Experiential Marketing, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas


Referensi


Alkilani, K., Ling, C. K., Abzakh, A. A. 2013. The Impact of Experiential Marketing and

Customer Satisfaction on Customer Commitment in the World of Social Networks.

Jurnal Asian Social Science, Vol. 9 No. 1 p. 262-270. ISSN 1911-2017. E-ISSN

-2025. Kuala Lumpur: Canadian Center of Science and Education.

Azwar, Saifuddin. 1998. Metode Penelitian. Edisi I. Cetakan I. Yogyakarta: Penerbit

Pustaka Pelajar.

Bassi, F. Experiential Goods and Customer Satisfaction: An Application to Films. Quality

Technology & Quantitative Management. Vol.7, No.1, pp.51-67, 2010 bpjskesehatan.

go.id

Elvina, Laura. 2011. Faktor-Faktor Pembentuk Experiential Marketing(Pemasaran

Pengalaman) dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas. Skripsi.

Hafeez, S and Bakhtiar M. 2012. The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction

and Loyalty Programs on Customers Loyalty, Evidence form Banking Sector of

Pakistan. International Journal of Business and Social Science.Vol. 3 No. 16

(Special Issue-August 2012) p. 200-209

Jatmiko, Dwi R. dan Sri Nastiti Andharini. 2012. Analisis Experiential Marketing dan

Loyalitas Pelanggan Jasa Wisata (Studi pada Taman Rekreasi Sengkaling Malang).

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 14 No. 2 Hal 128-137. Malang:

Universitas Muhammadiyah Malang.

Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Jakarta: Erlangga.

Kertajaya, Hermawan. 2004. Hermawan Kartajaya on Brand. Bandung: PT. Mizan

Pustaka.

Kertajaya, Hermawan. 2005. Marketing in Venus. Jakarta: Mark Plus & Co.

Kotler, P, Swee Hoo Ang, and Meng Siew Leong, Chin Tiong Tan. 2000. Manajemen

Pemasaran Perspektif Asia. Edisi Bahasa Indonesia. (Fandy Tjiptono, Penerjemah).

Yogyakarta: Andi

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. 11th Edition. Pearson Education, Inc., New

Jersey. Prentice Hall International.

Kotler, Philip,. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control,

Seventh Edition, Prentice Hall International, Inc. A Division of Simon & Scuster,

Englewood Cliffs, Nj07632, 2005.

Kotler, P. and Armstrong G. 2010. Principles of Marketing. 11th edition. New York :

Prentice Hall International

Kuo Ming Lin, Chia Ming Chang, and Zen Pin Lin, Min Lang Tseng, Lawrence W. Lan.

Application of Experiential Marketing Strategy to Identify Factors Affecting Guest

Leisure Behaviour in Taiwan Hot-Spring Hotel. WSESAS Transactions On

Business And Economics. Issue 5, Vol. 6, May 2009. Pages 229 – 240.

Kustini. 2007. Penerapan Experiential Marketing. Jurnal Riset dan Ekonomi Bisnis. Vol. 7

No. 2 Hal 44-57. UPN Veteran Jawa Timur.

Kusumawati, Andriani. 2011. Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: Kasus Hypermart Malang Town Square (Matos). Jurnal Manajemen Pemasaran Moderen. Vol. 3 No. 1 Januari 2011, ISSN

-0972.

Maghnati, F., Kwek Choon Ling, dan Amir Nasermoadeli. 2012. Exploring the

Relationship between Experiential Marketing and Experiential Value in the

Smartphone Industry. International Business Research. Vol. 5, No. 11, Hal 169-

Kuala Lumpur: Canadian Center of Science and Education.

Nasution, M. N. 2005. Total Service Management. Jakarta: Ghalia.

Putri, Y. A. dan Sri Rahayu Tri Astuti. 2010. Analisis Pengaruh Experiential Marketing

terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel “X” Semarang. Jurnal Aset. Vol. 12, No 2, Hal

-195. Semarang: Universitas Diponegoro.

Rahardja, C. and D. Anandya. Experiential Marketing, Customer Satisfaction, Behavioral

Intention: Timezone Game Center Surabaya. MPRA Paper. No. 25638, October

/11:42. Online at http://mpra.ub.unimuenchen.de/25638/

Rini, Endang S. 2009. Menciptakan Pengalaman Konsumen dengan Experiential

Marketing. Jurnal Manajemen Bisnis. Vol. 2, No. 1, Hal. 15-20. Sumatera Utara:

Universitas Sumetera Utara.

Schmitt, Bernd, H. 1999. Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel,

Think, Act, Relate to Your Company and Brands. New York: The Free Press.

Sugiono dan Eri Wibowo. 2004. Statistik untuk Penelitian dan Aplikasinya dengan SPSS

For Windows. Cetakan Keempat. Bandung. Alfabeta.

Sugiyono. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Afabeta.

Tjiptono Fandy. 2002. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.

Yuan, Yi-Hua "Erin" and Wu, Chihkang "Kenny". 2008. Relationships Among

Experiential Marketing, Experiential Value, and Customer Satisfaction. Journal of

Hospitality & Tourism Research. Vol. 32, No. 3, August 2008, 387-410.

Zeithaml,V.A, Bitner, M.J. &Glemler, D.D. (2009). Services marketing : integrating

customer focus across the firm. 5th ed. New York: McGraw Hill.




DOI: https://doi.org/10.33559/mi.v13i1.1164

Article Metrics

Sari view : 323 times

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


##submission.copyrightStatement##

INDEXED BY :

 


Lembaga Penelitian & Pengabdian Masyarakat (LPPM). Universitas Muhammadiyah Sumatera Barat
Jl. Pasir Kandang No.4, Pasie Nan Tigo, Kec. Koto Tangah, Kota Padang, Sumatera Barat 25586. 
Email : lppmumsb@gmail.com



Kunjungan Sampai Saat ini    Web Analytics Made Easy - StatCounter

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.