HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BPJS KESEHATAN DI RSUD MANDAU

Amri Praidhi

doi:10.33559/mi.v13i1.1158

HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BPJS KESEHATAN DI RSUD MANDAU

Amri Praidhi

Sari

Patient satisfaction is a benchmark for the success of the performance of health services, this i s
seen from the suitability of expectations and reality received by patients in service. Mandau
General Hospital provides health services for BPJS patients where the results of interviews with
20 BPJS inpatients showed that 7 patients (35%) stated that they were not satisfied. Information
from Inpatient Services at Mandau General Hospital in 2015-2017 shows that AVLOS data
declined in 2015 by 5.52 to 3.3 in 2016, BTO data decreased in 2016 by 48.3 to 39 in 2017. The
purpose of this study was to determine the relationship service quality (Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy and the most related) to the satisfaction of BPJS inpatients
in Mandau General Hospital. The research method is quantitative analytic observational with
analytic cross-sectional study design, nonprobability sampling with purposive sampling method
conducted on 164 inpatients of BPJS Health in Mandau General Hospital from September to
December 2017 using questionnaires that have been tested. The obtained data were analyzed by
univariate, bivariate and multivariate.
Quantitative research results show that the percentage of satisfied reliability is 63.4% (p =
0.160), satisfied responsiveness is 73.8% (p = 0.239), satisfied guarantee is 56.7% (p = 0.004),
satisfied empathy is 51.8% (p = 0.0001), satisfied physical evidence is 47.6% (p = 0.0001).
The conclusion of this study shows that physical evidence is the most related dimension to the
satisfaction of BPJS inpatients in Mandau General Hospital. It is recommended to establish a
special team from the government or internal team of Mandau General Hospital in monitoring
and maintaining hospital facilities and infrastructure, and also hold continuous hospital service
accreditation.
Keywords: Quality of Service, Patient Satisfaction, Health BPJS

Teks Lengkap:

PDF

Referensi

Aditama, T. 2006. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: Universitas Indonesia Press.

Azwar, A ( 2010). Pengantar Administrasi Kesehatan. Edisi Ketiga, Binapura Aksara Publisher,

Jakarta

Djuhaeni, Henni & Woeryantari. (2012). Perencanaan Fisik dan Arsitektur Rumah Sakit. FKUniversitas

Padjadjaran Bandung. Bandung

Depkes, RI (2008). Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta: Direktoran Jenderal Bina

Pelayanan Medik.

Fajria, Farida dan Listyorini, (2013), Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel

Interventing Pada Gracia Skin Clinik Semarang, (http:/www.ejournal-S1 Undip.ac.id/

index.phb/ jlab /article/download/ 3062/2921, diakses 14 Agustus 2017).

Griffin, Jill. (2003). Customer Loyalty : Menumbuhkan & Mempertahankan Terjemahan oleh

Dwi Kartini Y, 2009. Jakarta : Erlangga.

Gunawan & Djati. (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi Pada Rumah Sakit

Umum Swasta di Kota Singaraja – Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.13,

No.1,32-39.

Hardina, dkk. (2012) Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat

Inap di RSUD Daya Makasar. Diakses dari: http // Repository.Unhas, ac.id. Diakses

tanggal 3 Maret 2017.

Imelda, S dan Nahrisah, E. 2015. Analisis Tingkat Mutu Pelayanan Rawat Inap Dalam Upaya

Peningkatan Kepuasan Pasien Di RSUP Adam Malik Medan (Studi Perbandingan

Antara Pasien Umum Dan Pasien BPJS). Medan. Vol.3. No.#

Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa. Ghalia Indonesia : Bogor

Kesumawatie, M.I. (2008). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pasien Rumah Sakit

Terhadap Loyalitas. Jurnal Media Mahardika Vol. 7 No. 1.

Kotler, Amstrong. 2007. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta : PT.Prehallindo

Kotler dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Alih Bahasa oleh Benyamin Molan.

Edisi 12. Jakarta: PT Indeks.

Lapau, (2015). Metode Penelitian Kesehatan. Edisi : kedua. IKAPI DKI Jakarta.

Laksono, I.M (2008). Analisis Kepuasan dan Hubungan Dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap di

Rumah Sakit Dedi Jaya Kabupaten Brebes. Tesis tidak diberikan. Program Pasca Sarjana

Universitaas Diponegoro, Semarang.

Nova Fitra, R. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap

Pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakata Tahun 2010.

Nursalam. (2014). Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Profesional.

Jakarta: Salemba Medika.

Pohan. (2006). Jaminan Mutu Layanan kesehatan: dasar-dasar pengertian dan penerapan

.Jakarta: Buku Kedokteran EGC

Rangkuti, F. (2008). Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer, Relationship

Strategi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Rosada, A. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ASKES Sosial di

Poliklinik Penyakit Dalam RS. Kusta Dr. Rivai Abdullah Palembang Tahun 2013. Skripsi.

Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Sriwijaya,

Palembang.

Rusady MA. Peranan BPJS Kesehatan dalam peningkatan pelayanan kesehatan. BPJS

Kesehatan: Rakerkesnas; 2017.

Rachmadi. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas

III di RSUD Kabupaten Karimun. TAPM. Jakarta : Universtias Terbuka

Riska, D, S. 2016. Perbedaan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Pasien PenggunaBPJS Dan Non

BPJS Di RSUD I. A. Moeis Samarinda. Jurnal[SerialOnline]. Samarinda : Universitas

Mulawarman.

Suaib. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap

Rsud Syekh Yusuf Kabupaten Gowa. FKM Universitas Hassanudin. Makassar

Sabarguna, (2009) Enterprise Resoutce planning di rumah sakit. Jakarta; Sagung Seto

Sabarguna, BS. (2008). Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta : Sagung Seto.

Sari, PA., (2015).Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS dengan Pasien Umum di RSUD DR

Soediran Mangun Sumarso Wonogiri Tahun 2015. Skripsi.Fakultas Kedokteran

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Supranto. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka cipta : Jakarta

STIKes Hang Tuah, (2013), Panduan Karya Ilmiah Magister, Pekanbaru.

Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing: Malang, Jawa Timur.

Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregoius (2011), Service, Quality & Satisfaction, Yogyakarta,

Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregoius (2012), Pemasaran Strategik, Yogyakarta, Penerbit Andi.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009

Wahyudi, D. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Sakit terhadap Kepuasan

Pasien di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. FEKON Universitas Janabadra.

Yogyakarta.

Wiyono, Aziz Slamet dan M. Wahyuddin. (2005). Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.DAYASAING, 8 (2).

Pp. 1-4.ISSN 1411-342

DOI: https://doi.org/10.33559/mi.v13i1.1158

Article Metrics

Sari view : 190 times
PDF - 1312 times

Refbacks

Saat ini tidak ada refbacks.

##submission.copyrightStatement##

INDEXED BY :

Lembaga Penelitian & Pengabdian Masyarakat (LPPM). Universitas Muhammadiyah Sumatera Barat
Jl. Pasir Kandang No.4, Pasie Nan Tigo, Kec. Koto Tangah, Kota Padang, Sumatera Barat 25586.
Email : lppmumsb@gmail.com

Kunjungan Sampai Saat ini

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.