Penerapan Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Waiter Di Hotel Mersi Bukittinggi

Sari

Kualitas pelayanan pramusaji (waiter) merupakan salah satu faktor penentu kepuasan tamu di restoran hotel. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kondisi kompetensi waiter di Hotel Mersi Bukittinggi dan mengimplementasikan pelatihan berbasis Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) guna meningkatkan kualitas pelayanan secara terukur. Metode yang digunakan adalah penelitian kualitatif tindakan (qualitative action research) yang dilaksanakan di Hotel Mersi Bukittinggi pada periode Maret–Agustus 2022. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi lapangan, dokumentasi, dan studi literatur dengan melibatkan empat informan, yaitu General Manager, dua orang waiter tetap, dan satu peserta magang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebelum intervensi pelatihan, waiter belum sepenuhnya memahami dan menerapkan prosedur pelayanan sesuai SKKNI: kesiapan dalam menyambut tamu masih kurang optimal, konfirmasi pesanan tidak dilakukan secara konsisten, dan komunikasi saat membersihkan meja belum terjalin dengan baik. Setelah dilaksanakan pelatihan selama satu minggu yang berfokus pada elemen greeting dan memproses pesanan, terjadi peningkatan yang signifikan pada aspek-aspek tersebut. Waiter mampu melakukan greeting dengan ramah dan profesional, mencatat serta mengulang pesanan secara akurat, dan berkomunikasi lebih baik dengan tamu saat proses clear up. Penelitian ini menyimpulkan bahwa penerapan SKKNI melalui program pelatihan terstruktur secara efektif meningkatkan kompetensi waiter dan berdampak positif pada kualitas pelayanan restoran hotel.