LOYALITAS NASABAH PT. MEGA CENTRAL FINANCE (MCF) CABANG PADANG YANG DIPENGARUHI OLEH PENANGANAN KELUHAN, FASILITAS LAYANAN, DAN KEPUASAN NASABAH

Sari

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penanganan keluhan, fasilitas layanan, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT. Mega Central Finance (MCF) Cabang Padang. Sampel penelitian sebanyak 98 responden yaitu nasabah PT. Mega Central Finance (MCF) Cabang Padang. Metode analisis adalah analisis regresi linear berganda. Berdasarkan uji t statistik yang dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa variabel penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Variabel fasilitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Variabel kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uji f simultan yang dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa penanganan keluhan, fasilitas layanan, dan kepuasan nasabah secara keseluruhan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Besarnya pengaruh dari variabel penanganan keluhan, fasilitas layanan, dan kepuasan nasabah terhadap variabel loyalitas nasabah sebesar 93,1%, sisanya sebesar 6,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang berada diluar model penelitian.

Kata Kunci: Penanganan Keluhan, Fasilitas Layanan, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah