PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION DAN TRUST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PRODUK FASHION PADA MARKETPLACE (STUDI KASUS GENERASI Z PENGGUNA LAZADA KOTA PAYAKUMBUH)

Sari

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan produk fashion pada generasi Z pengguna Lazada di Kota Payakumbuh. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling, dengan menggunakan rumus Lemeshow sehingga diperoleh sampel sebanyak 96 orang. Teknik pengumpulan data penelitian melalui kuesioner dengan skala likert. Berdasarkan hasil perhitungan penerapan program SPSS dari uji t diperoleh variabel kepuasan pelanggan dengan t hitung sebesar 4,657 dan nilai (sig = 0,000 < 0,05) dengan df 96-3 = 93, maka t diperoleh tabel 1,661. Dari hasil diatas terlihat t hitung > t tabel atau 4,657 > 1,661 artinya Ha diterima dan H0 ditolak. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan produk fashion pada pengguna Lazada generasi Z di Kota Payakumbuh. Variabel kepercayaan dengan t hitung 5,108 dan nilai (sig = 0,000 < 0,05) dengan df 96-3 = 93 maka t tabel sebesar 1,661. Dari hasil diatas terlihat t hitung > t tabel atau 5,108 > 1,661 artinya Ha diterima dan H0 ditolak. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan produk fashion pada pengguna Lazada generasi Z di Kota Payakumbuh. Uji F menunjukkan nilai F hitung > F tabel 42,669 > 3,09 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 atau (0,000 < 0,05). Sehingga dalam penelitian ini variabel independen secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen. Koefisien determinasi diperoleh dengan hasil sebesar 0,479. Artinya variabel kepuasan pelanggan dan kepercayaan dapat menjelaskan variabel loyalitas pelanggan produk fashion pada generasi Z pengguna Lazada di Kota Payakumbuh sebesar 47,9%. Sisanya sebesar 52,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan