MOTIVASI DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK NAGARI CABANG SYARIAH PADANG

Sari

ABSTRAK : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh motivasi dan penanganan keluhan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Nagari Cabang Syariah Padang. Sampel penelitian sebanyak 100 responden yaitu nasabah Bank Nagari Cabang Syariah Padang. Metode analisis adalah analisis regresi linear berganda. Berdasarkan uji t statistik yang dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa variabel motivasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah karena nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Variabel penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah karena nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Berdasarkan uji f simultan yang dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa motivasi dan penanganan keluhan secara keseluruhan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Besarnya pengaruh dari variabel motivasi dan penanganan keluhan terhadap variabel kepuasan nasabah sebesar 86,4%, sisanya sebesar 13,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang berada diluar model penelitian.

Kata Kunci : Motivasi, Penanganan Keluhan, dan Kepuasan Nasabah