PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KAWANA PADANG

Sari

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kawana Padang. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yaitu konsumen Hotel Kawana Padang. Berdasarkan uji t statistik yang dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berdasarkan dimensi bukti fisik (tangible) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai signifikansi sebesar 0,001 < 0,05. Variabel kualitas pelayanan berdasarkan dimensi kehandalan (reliability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai signifikansi sebesar 0,029 < 0,05. Variabel kualitas pelayanan berdasarkan dimensi daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai signifikansi sebesar 0,005 < 0,05. Variabel kualitas pelayanan berdasarkan dimensi jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai signifikansi sebesar 0,012 < 0,05. Variabel kualitas pelayanan berdasarkan dimensi empati (empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai signifikansi sebesar 0,015 < 0,05. Besarnya pengaruh dari variabel kualitas pelayanan berdasarkan dimensi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap variabel dependen sebesar 88,7%, sisanya sebesar 11,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam model penelitian.

Kata Kunci : Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), dan Kepuasan Konsumen