EVALUASI KUALITAS PELAYANAN TELEPHONE OPERATOR DI HOTEL PANGERAN BEACH PADANG

Indah Rahma Sari, Rozi Yuliani

Sari


Telephone operator merupakan salah satu titik kontak pertama yang membentuk kesan awal tamu terhadap kualitas layanan sebuah hotel. Hotel Pangeran Beach Padang menghadapi sejumlah kendala pada layanan ini, antara lain peralatan komunikasi yang belum diperbarui, koordinasi antar-departemen yang kurang cepat, serta lambatnya penanganan permintaan dan keluhan tamu, yang berpotensi menurunkan tingkat kepuasan tamu. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan telephone operator di Hotel Pangeran Beach Padang berdasarkan lima dimensi SERVQUAL. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif terhadap tamu yang menggunakan layanan telephone operator selama periode 18 bulan (Januari 2024–Juni 2025) dengan populasi 2.458 okupansi kamar. Sampel ditentukan menggunakan rumus Slovin dengan margin error 20%, menghasilkan 25 responden yang dipilih secara purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert 1–5 yang terdiri atas 25 item pada lima dimensi SERVQUAL (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy), kemudian dianalisis menggunakan statistik deskriptif serta uji validitas dan reliabilitas dengan SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan telephone operator secara keseluruhan berada pada kategori “Cukup Baik” dengan rata-rata skor 64,90%. Dimensi assurance memperoleh skor tertinggi (67,84%), diikuti reliability (66,40%), tangibles (65,76%), responsiveness (63,52%), dan empathy menjadi dimensi dengan skor terendah (60,96%). Tingkat kepuasan tamu menunjukkan 44% responden bersikap netral, 36% puas, dan 20% tidak puas. Instrumen penelitian terbukti memiliki reliabilitas yang sangat tinggi (Cronbach's Alpha = 0,975) dengan seluruh 25 item dinyatakan valid. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan empati melalui pelatihan soft skills, penetapan standar waktu respons untuk meningkatkan responsivitas, modernisasi peralatan komunikasi, serta penerapan evaluasi kualitas pelayanan secara berkala.


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Adrah, M., & Walansendow, A. (2023). Pengaruh telephone operator terhadap kepuasan tamu di Hotel Sintesa Peninsula Manado. Jurnal Hospitaliti, 2(01).

Bunda, A. P. (2020). Analisis persepsi tamu yang menginap terhadap kualitas pelayanan petugas kantor depan di Hotel Pangeran Beach Padang (studi kasus tamu pria dan wanita). Jurnal Pariwisata Bunda, 1(1).

Kurniasari, R. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada Hotel Bogor. Jurnal Widya Cipta, 3(1), 1–3.

Maristy, H. S., & Syifanisena, A. Y. (2020). Upaya telephone operator dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Jambuluwuk Malioboro Hotel Yogyakarta. Jurnal Nusantara, 3(1), 13–22.

Nasution, S. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hotel El Sunan Mandailing Natal menurut tinjauan ekonomi syariah (Disertasi doktoral). Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

Noordin, D. E. S. (2022). Peran telepon operator dalam memberikan pelayanan kepada tamu di Midtown Hotel Samarinda. Jurnal Inovasi Penelitian, 3(5), 6133–6142.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Sari, R., & Wijaya, A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan front office terhadap kepuasan tamu di hotel berbintang lima Jakarta.

Simanjuntak, P., Simatupang, D. T., Kurnia, O., & Lapotulo, N. (2024). Implementasi pelayanan prima pada layanan telepon operator di Hotel Harris Resort Waterfront, Batam, Indonesia. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 7(3).

Sugiyono. (2023). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. (2021). Service, quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

Widagdo, Y. M., & Nellawati, L. (2025). Peranan telepon operator dalam mengelola pembaruan reservasi dari online travel agent di The Sunan Hotel Solo. Jurnal Manajemen Perhotelan, 11(1), 28–39.

Yanti, N. W. L., & Menuh, N. N. (2023). Analisis profesionalisme kerja room attendant untuk peningkatan pelayanan tamu di Suarga Padang–Padang Resort. Jurnal Bakti Saraswati (JBS), 12(1), 10–15.




DOI: https://doi.org/10.31869/jrp.v4i2.8294

Article Metrics

Sari view : 0 times
PDF - 0 times

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Indexed by:

 Supported by Association