GAMBARAN PELAKSANAAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH M. NATSIR SOLOK

Sari

Dari observasi awal yang telah dilakukan, keluhan yang terjadi di RSUD M. Natsir Solok seperti kedatangan dokter yang lambat, proses administrasi lama dan petugas tidak sopan. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui penyebab keluhan, sarana penyampaian keluhan dan prosedur penanganan keluhan pelanggan. Penelitian dilakukan dengan menggunakan pendekatan deskriptif. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi. Peneliti mewawancarai 3 orang informan kunci untuk mendapatkan hasil penelitian. Analisa data kualitatif dilakukan dengan membandingkan kenyataan yang terjadi di lapangan dengan teori yang ada. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keluhan pelanggan yang terjadi di RSUD M. Natsir Solok seperti petugas yang kurang sopan, antrian yang lama, ukuran ruang pendaftaran yang kecil dan AC yang tidak berfungsi. Untuk menyampaikan keluhan, pelanggan dapat menyampaikan keluhan secara lisan, dan secara tulisan. Prosedur pelaksanaan penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan di RSUD M. Natsir Solok yaitu petugas mendengarkan keluhan, mencatat keluhan, Kasubag Umum melakukan telaah awal, keluhan didistribusikan ke unit terkait, unit terkait menyampaikan tanggapan ke Kasubag Umum untuk dilakukan telaah akhir oleh Kabag Tata Usaha, hasil penanganan keluhan disampaikan kembali oleh Kasubag Umum ke unit pengaduan untuk disampaikan ke pelapor. Kesimpulan pada penelitian ini yaitu keluhan dapat disebabkan karena pelayanan dan fasilitas rumah sakit yang kurang memuaskan. Keluhan pelanggan dapat disampaikan secara lisan dan tulisan. Prosedur penanganan keluhan pelanggan di RSUD M. Natsir Solok sudah sesuai dengan kebijakan dan teori yang ada.

Kata Kunci: Keluhan, Pelanggan, Rumah Sakit