MODEL PEMASARAN DIGITAL BERBASIS CUSTOMER JOURNEY DAN OMNICHANNEL PADA UMKM KULINER TRADISIONAL "TUNGKU RANDANG TEK MI" SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP KINERJA PEMASARAN

Sari

ABSTRAK

Penelitian ini menganalisis integrasi saluran digital Instagram dan WhatsApp berbasis Customer Journey Mapping (CJM) pada UMKM kuliner "Tungku Randang Tek Mi" di Padang untuk meningkatkan kinerja pemasaran. Menggunakan pendekatan kualitatif studi kasus, data dikumpulkan melalui wawancara, observasi digital, dan dokumentasi, lalu dianalisis secara tematik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa integrasi Instagram sebagai etalase visual (pre-purchase) dan WhatsApp sebagai sarana transaksi interaktif (purchase) berjalan secara seamless. Pemenuhan dimensi Omnichannel Customer Experience (OCX) meliputi konsistensi, personalisasi, dan keamanan efektif memicu loyalty spiral dan pembelian ulang (post-purchase).

Kata Kunci: Customer Journey Mapping, Omnichannel, Pemasaran Digital, UMKM Kuliner, Loyalty Spiral