PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. BAHTERA SURYAMAS MANDIRI

sumiati sumiati; Gunawan Tedy Sukianto

doi:10.31869/me.v9i1.4817

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. BAHTERA SURYAMAS MANDIRI

sumiati sumiati, Gunawan Tedy Sukianto

Sari

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) sejauh mana bukti fisik berpengaruh terhadap kualitas pelayanan PT. Bahtera Suryamas Mandiri, (2) seberapa jauh kehandalan PT. Bahtera Suryamas Mandiri, (3) Ketanggapan terhadap kualitas pelayanan PT. Bahtera Suryamas Mandiri (4) Jaminan kualitas pelayanan PT. Bahtera Suryamas Mandiri (5) Empati terhadap kualitas pelayanan PT. Suryamas Mandiri Ark

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, populasi dalam penelitian ini diketahui sebanyak 700 populasi, dengan jumlah sampel sebanyak 88 orang. Sampel diambil dengan menggunakan metode purposive sampling dengan rumus slovin. Pengujian instrumen dilakukan dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda, serta uji hipotesis.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan PT. Bahtera Suryamas Mandiri dengan sig = 0,000 kehandalan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan PT. Bahtera Suryamas Mandiri dengan sig = 0,044 maka daya tanggap berpengaruh signifikan t terhadap kualitas pelayanan PT. Bahtera Suryamas Mandiri dengan sig = 0,019 maka jaminan berpengaruh signifikan t terhadap kualitas pelayanan PT. Bahtera Suryamas Mandiri dengan sig = 0,013 maka empati berpengaruh signifikan t terhadap kualitas pelayanan PT. Bahtera Suryamas Mandiri dengan sig = 0,006.

Kata Kunci : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Teks Lengkap:

PDF

Referensi

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi V. Jakarta: Rineka Cipta.

Armaniah, H., Marthanti, A. S., & Yusuf, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Ahass Honda Tangerang. Penelitian Ilmu Manajemen, 2(2), 2614–3747. https://bmspeed7.com

Armansyah, A., & Jailani, M. N. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT ramayana lestari sentosa ciputat. Jurnal Disrupsi Bisnis : Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pamulang, 3(2), 25

A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1988. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol 64 (1) pp 12- 37

Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, 17(2), 114–126.

Buchari, Alma. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta

Christono, A B. 2022. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan.” Journal of Economics and Business UBS 8 (1): 1–17. https://doi.org/10.52644/joeb.v8i1.13.

Donovan S., Raynaldo, and Adil Fadillah. 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel 101 Suryakencana Bogor.” Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan 1 (1): 1–8. https://doi.org/10.37641/jipkes.v1i1.322.

Fakulas, W., Dan, S., Uin, H., Gunung, S., & Bandung, D. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Suatu Supermarket Di Kota Bandung. Jurnal Ilmu Sosial, 1(1), 164–178.

Ghozali, Imam. (2008). Structural Equation Modelling, Edisi II, Universitas Diponegoro, Semarang

Husein Umar. 2009. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Rajawali Persada

Indrajaya, Kecamatan, and Kabupaten Pidie. 2021.

“Https://Doi.Org/10.22373/Jimebis.V2i1.194 JIMEBIS – Scientific Journal of Students Islamic Economics and Business Available Online at Https://Jim.Ar-Raniry.Ac.Id/Index.Php/JIMEBIS” 2: 25–34.

Ilmiah, J., Bisnis, E., & Jurnal, S. (2019). jieb : jurnal ilmiah ekonomi bisnis. 143–150.

Khasanah Imroatul dan Pertiwi Octarina Dina. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Sakit St.Semarang.” Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Sakit St.Semarang 13 (4): 552–68.

Komala, R, and E Selvi. 2021. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online.” Jurnal Manajemen 13 (3): 483–91. https://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/JURNALMANAJEMEN/article/vie w/9664.

Kotler, Philip. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi tiga belas Bahasa Indonesia. Jilid 1 dan 2. Jakarta : Erlangga

Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Jakarta: Indeks

Lubis, Alfi Syahri, and Nur Rahmah Andayani. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam.” Journal of Applied Business Administration 1 (2): 232–43. https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619.

Lupiyoadi,R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empa

Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Edisi ke-3. Jakarta: Salemba Empat.

Muhammad, Y., & Santika, G. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Mudharabah di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Tasikmalaya. Jurnal Ekonomi Rabbani, 1(1), 63–69. https://doi.org/10.53566/jer.v1i1.17

Noerchoidah, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Orenztaxi Di Surabaya). BISMA (Bisnis Dan Manajemen), 9(2), 80. https://doi.org/10.26740/bisma.v9n2.p80-90

Philip kotler dan kevin lane keller, (2012), manajemen pemasaran Edisi 13 jilid 2 Terjemahan oleh BOB Sabran : penerbit erlangga.

Rahayu, S., & Wati, L. N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekobis : Ekonomi Bisnis & Manajemen, 8(2), 117–122. https://doi.org/10.37932/j.e.v8i2.41

Riyani, D., Larashat, I., & Juhana, D. (2021). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Majalah Bisnis & IPTEK, 14(2), 94–101. https://doi.org/10.55208/bistek.v14i2.233

Rizal, S., Rahim, A. R., & Wardiana, E. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada pt. Bank rakyat indonesia (Persero) Tbk. Unit Bengo Cabang Watampone. Jurnal Ilmu Manajemen Profitability, 4(1), 98–113. https://doi.org/10.26618/profitability.v4i1.3051

Rambu Dyah Ayu Yaya H.R, and Heru Sutapa. 2022. “Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Sap Kediri. ”Optimal: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen 2 (3): 126–38. https://doi.org/10.55606/optimal.v2i3.459.

Reza Dimas Sigit P, dan Farah Oktafani. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal”. Vol. 1, No. 3. 2014

Riduwan. 2007. Rumus dan Data Dalam Analisis Statistika. Alfabeta. Bandung

Setiawan, Deny, and Ika Setiawan. 2018. “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Servis (Studi Kasus AHASS Kenari Motor).” Jurnal Penelitian Manajemen Terapan 3 (1): 93–107.

Sumiati, & Puspita, Tiara. 2023. “Mengukur Dampak Hard Skill Dan Soft Skill Terhadap Kinerja Pegawai Pada Satuan Kerja Pelaksanaan Jalan Nasional Wilayah II Provinsi Sumatera Barat”. Menara Ekonomi Volume IX No. 2 – April 2023.

Sumiati, & Sumarta, Riozi. 2023. Dampak Kemampuan Kerja, Disiplin, Dan Motivasi Terhadap Kinerja Pegawai Sekretariat Daerah Kota Padang. Menara Ekonomi Volume IX No. 1 – April 2023

Santoso, Singgih. 2000. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: PT Elex Media Komputindo

Sholeha, Ludviyatus, Sutrisno Djaja, and Joko Widodo. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Ahass Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi. ”Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi Dan Ilmu Sosial 12 (1): 15. https://doi.org/10.19184/jpe.v12i1.6465.

Sulistyawati, Ni Made. 2015. “Kepuasan Pelanggan Restoran Indus.” E- Jurnal Manajemen Unud 4 (8): 2318–32. http://journal.uta45jakarta.ac.id/index.php/jbsuta/article/viewFile/959/667.

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta. Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta.

Setiawan, A., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Popolo Coffee. Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 9(2), 114–126. http://jurnal.unmuhjember.ac.id/index.php/SMBI/article/view/2819/2206

Sigit, R. D. (2014). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa lapangan futsal (studi kasus pada ifi futsal bandung ). Jurnal, September, 1–13.

Siroj, S., Nurwidiawati, D., Mailani, A., Syachwaldi, R. A., Irawan, A., Nurohman, M. Y., & Aditya, S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kantor Pos Sindanglaya Cipanas. El- Ecosy : Jurnal Ekonomi Dan Keuangan Islam, 1(1), 1. https://doi.org/10.35194/eeki.v1i1.1134

Sugiono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif Kualitatif dan R dan D, Bandung: Alfabeta, 2010. Sugiyono, Memahami Penelitian Kualitatif, Bandung: Alfabeta, 2012

Supranto. 2006. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan atau Konsumen. Jakarta: Rineka Cipta

Taupik Ismail. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kantor Indihome Gegerkalong Di Kota Bandung.” Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi) 5 (3): 413–23.

Tjiptono, Fandy.(2011).Service Manajement Mewujudkan Layanan Prima,Edisi 2. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa. Andi : Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy.(2012). Manajemen Jasa. Malang: Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono,Fandy.(2014).Pemasaran Jasa–prinsip, penerapan, dan penelitian, Edisi 1. Yogyakarta : Andi.

Jiptono, Fandy. (2016). Pemasaran Jasa. Andi :Yogyakarta.

Wibisono, Aryo, and , Syahril. 2016. “Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.” PERFORMANCE “ Jurnal Bisnis & Akuntansi” 6 (2): 32. https://doi.org/10.24929/feb.v6i2.268.

Wibowati, JanuarIda. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt Muarakati Baru Satu Palembang.” Jurnal Manajemen 8 (2): 15–31. https://doi.org/10.36546/jm.v8i2.348.

DOI: https://doi.org/10.31869/me.v9i1.4817