KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI STRATEGI BISNIS UNTUK MENINGKATKAN DAYA SAING PADA INDUSTRI OTOMOTIF

Sari

Persaingan dalam industri otomotif menjadi semakin ketat, hal ini terlihat dari
usaha yang dilakukan oleh para ATPM (Agen Tunggal Pemegang Merek) dan Importir
Umum (ID) dalam mengembangkan produk lokal yang sudah ada di pasar juga dalam
meluncurkan mobil-mobil baru baik yang dirakit di Indonesia maupun diimpor langsung
dari luar negeri.
Persaingan industri otomotif yang ketat ini juga sangat dipengaruhi oleh kebijakan
pemerintah yang sangat fundamental yaitu yang berkaitan dengan dikeluarkannya
keputusan penurunan tarif bea masuk (BM) dan Pajak Barang Mewah (PPnBM) bagi
impor mobil dalam kondisi Completely Built Up (CBU) dan Completely Knock Down
(CKD). Kebijakan pemerintah lainnya juga termasuk penurunan tarif bea masuk mengenai
penurunan tarif bea masuk untuk komponen kendaraan bermotor.
Kebijakan lain yang membuat persaingan dalam industri otomotif menjadi semakin
kuat adalah dengan diberlakukannya Undang-undang Perlindungan konsumen No. 8
tahun 1999 sejak 20 April 2000, yang mengatur hak dan kewajiban konsumen dan
produsen. Kebijakan ini menuntut dunia usaha, termasuk pelaku bisnis otomotif untuk
dapat menyajikan kualitas produk dan pelayanan yang profesional kepada konsumen.
Sebagai usaha dalam mempertahankan pelanggannya, maka pengetahuan
mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat
penting karena kepuasan pelanggan pada akhirnya akan membawa pada loyalitas
terhadap merek/brand (Brand Loyally) yang memberikan keuntungan jangka panjang
pada perusahaan.