PERANAN CUSTOMER SERVICE DAN PHYSICAL EVIDENCE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN TERHADAP  NASABAH PADA BANK NAGARI   (Studi Kasus Pada Bank Nagari Cabang Pembantu Lubuk Buaya Padang)

Ash Shadiq Egim; Utari Sandra Gusnadi

doi:10.31869/me.v8i3.3801

PERANAN CUSTOMER SERVICE DAN PHYSICAL EVIDENCE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN TERHADAP NASABAH PADA BANK NAGARI (Studi Kasus Pada Bank Nagari Cabang Pembantu Lubuk Buaya Padang)

Ash Shadiq Egim, Utari Sandra Gusnadi

Sari

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari Peranan Customer Service dan Physical Evidence Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Bank Nagari Cabang Pembantu Lubuk Buaya Padang. Pengujian ini menggunakan Program SPSS 16. Data yang digunakan adalah data primer, penelitian ini menggunakan 100 orang responden sebagai sampel penelitian. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa pada Uji t Statisti bahwa Customer Service (X1) berpengaruh signifikan parsial terhadap pelayanan (Y). Sedangkan Physical Evidence (X2) berpengaruh signifikan persial terhadap pelayanan (Y). Pada Uji F Statistik bahwa Customer Service (X1) dan Physical Evidence (X2) kemungkinan berpengaruh secara simultan terhadap pelayanan (Y). Nilai Adjusted Square sebesar 0,382 yang artinya keseluruhan variabel memberikan pengaruh Sebesar 38,2% terhadap pelayanan. Sedangkan sisanya 62,2%. Dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Customer Service, Physical Evidence, Pelayanan

Teks Lengkap:

PDF

Referensi

Adam, Muhammad. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta

Alma, Buchari. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung: Afabeta

Ari, Cendani. 2014. “Peranan Customer Service dalam meningkatkan kualitas pelayanan Nasabah pada PT. Bank Jatim (persero) tbk Kantor Cabang malang”, STAIN Jember

Fathoni. 2016. “Pengaruh Proses (Process), Orang (People), dan Bukti Fisik (Physical evidence)Terhadap kepuasaan Paseien Di Klinik Medika Salatiga”, Skripsi, STIE, “AMA”. Salatiga

Fernandes, Y.D., &Marlius, D. (2018).Peranan Customer service Dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Nasabah pada PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Barat Cabang Utama Padang, http://doi.org/10.31227/osf.io/wrh3p

Ghozali. I. 2016. Teori Konsep dan Aplikasi Dengan IBM SPSS 24. Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang: Ekonometrika.

http://www.banknagari.co.id (diakses pada 7 Juni 2021)

Hasibuan, Melayu. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan PT. Telkom Cabang Sragen. FE: UMS

Harun, R. 2017. Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasaan Nasabah pada Bank BRI Syariah KCP Sungguminahasa.UIN Alauddin Makassar.

Johannes, J., Raf, M,. & Lukman, M. 2012. “Analisis Kepuasaan Nasabah Prioritas Berdasarkan Bauran Pemasaran (Kasuspada PT. Bank Central Asia, Tbk Kantor CabangUtama Jambi)”. Jurnal ManajemenPemasaran Modern, 10(3):35-45

Kasmir. 2014. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: PT. Raja GrafindoPersada.

Kasmir. 2014. “Etika Customer Service”. Jakarta: PT. Rajawali.

Kasmir. 2014. Mengelola Kualitas Layanan Perbankan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Kasmir. 2017. “Manajemen Perbankan Edisi Revisi”. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Kotler, P., & Kevin L. 2012.“Marketing Management”. London: Prentince Hall.

Marlius, D &Putriani, I. 2019.Kepuasaan Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Unit Tapan Cabang Painan dilihat dari Kualitas Layanan Customer Service.JurnalPundi, 03 (02), 111.222. doi.10.31575/jp.v3v2.151

Mirawati & Femos, J. 2019. Peranan Customer Service Dalam Menigkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah pada Bank Nagari Cabagng Siteba Padang http://doi.org/10.31227/osf.io/cg458

Moenir, H., A., S. 2015. “Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia”. Jakarta: Bumi Aksara

Putra, A. M., & Femos, J. 2019. Pelaksanaan Pelayanan Prima terhadap Kepercayaan Nasabah di PT. Bank Perkreditan Rakyat Jorong Kampung Tangah Pariaman. http://doi.org/10.31227/osf.io/c3fy4

Islamiyah, Nur. 2016. Nasabah Bank BRI Syariah KCP Sungguminasa.

Hurriyati, Ratih. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Afabeta.

Sari, Muhara. 2015. “Pengaruh Physical Evidence Terhadap Kepuasaan Pelanggan Lotternart Dengan Aksebilitas Sebagai Variabel Moderator”. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Volume 4, Nomor 10, Oktober 2015.

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: PT. Alfabet

Thamrin, H. M. 2012. The Role of Service Marketing, Mix and Ship Service Quality towards Perceived Value and its Impact to Ship Passanger’sSatifaction in Indonesia.Global Jurnal of Management and Bussiness Research. 12(3): 97-101

Tjandra, SofyanHadidanTagor M.P Panjaitan. 2012. “Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasaan Konsumen Siloam Hospital Lippo Karawaci”. DeReMa Jurnal Manajemen, Vol.3 No. 3 September 2012.

DOI: https://doi.org/10.31869/me.v8i3.3801